AJ렌터카가 1988년 회사 설립 이후 매년 고성장을 지속한 원동력은 바로 고객만족경영에 있다. 고객에게 1대1 맞춤 서비스를 제공하기 위해 업계 최초로 고객관계관리 시스템(CRM)을 도입해 개별 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고 있다.

그 일환으로 시행하고 있는 VOC(Voice of Customer) 관리 프로세스는 고객 목소리를 좀 더 가까이에서 여과 없이 듣고자 하는 AJ렌터카 경영진 의지로 고객이 원하는 바를 파악해 경영활동에 반영하고 전사적인 개선 활동을 펼치고 있다.

이는 새로운 아이디어를 제공하는 고객 모니터링 제도 실시로 이어져 항상 고객 눈을 통한 모니터링이 이뤄지고 있으며 이러한 고객중심경영 의지가 일선 접점 현장에도 전달돼 적극적인 고객 서비스로 실천되고 있다.


AJ렌터카는 새롭고 차별된 서비스를 제공한다는 대원칙 아래 국내 렌터카 업계가 시도하지 않았던 여러 새로운 서비스를 시행해왔다. 고객 건강을 생각하고 쾌적한 차량을 제공하기 위해 `친환경 렌터카`를 선언하고 전국 지점의 모든 차량을 금연차량으로 운영해 관리하고 있다. 신규 차량은 물론 기존 보유 차량도 내부 클리닉을 실시하고 방향제를 설치했다. 향후 구입하는 모든 차량도 금연차로 관리할 예정이다. 지난달부터는 서울과 경기 일부 지점에 하이패스를 도입해 시범 운영하고 있다.

업계 최초로 도입한 실시간 결제 시스템인 `익스프레스 대여서비스`도 눈에 띈다. 이는 AJ렌터카 제주지점 대여 고객 가운데 온라인을 통해 대여료를 결제한 고객에게 별도 대기 시간 없이 예약 확인 후 바로 대여가 가능하도록 한 프로세스다. 특히 고객이 집중되는 성수기 때 더욱 큰 호응을 얻고 있다.

AJ렌터카의 모든 서비스에는 `현장 경영`을 강조하는 반채운 사장의 경영 방침이 자리 잡고 있다. 반 사장은 영업직ㆍ지원업무에 관계없이 현장에서 고객을 직접 만나 경험하는 것이 기본이라는 신념을 지니고 있다. 올여름에는 본사 전 직원을 교대로 제주도에 파견해 현장 근무를 하도록 했다. 현장 근무를 통해 생생한 고객 소리를 직접 듣고 이를 서비스에 반영하고자 한 것이다.